Nye kundeoplevelser med
nye digitale løsninger

Tekst: Jess Ulrik Verge
Foto: Danske Bank

Foto: Danske Bank

Shoppingoplevelser, personliggørelse og bedre interaktion er dynamiske udviklingsområder inden for digital kommunikation.

Flere og flere kunder er til stede på de forskellige digitale kanaler samtidig med, at nettet af digitale kommunikationsmuligheder bliver mere og mere komplekst.
Denne udvikling udnytter virksomhederne i den finansielle sektor til at blive klogere på kundernes adfærd og behov for dermed bedre at kunne segmentere budskaber og udvikle produkter og rådgivning.

Jesper Nielsen, chef for forretningsudvikling i Danske Bank.

Jesper Nielsen, chef for forretningsudvikling i Danske Bank.

Succes for Danske Bank
Danske Bank rider i øjeblikket på en bølge af succes med MobilePay, der gør det let at overføre mindre pengebeløb. Foreløbig er der overført over én milliard kroner via denne app.
Nyeste skridt i udviklingen har været at udvide MobilePay til brug i butikkerne. Med “MobilePay Business” kan tilmeldte butikker sælge produkter til deres kunder for beløb op til 1500 kr. om dagen pr. kunde.
“Sikkerheden er det helt afgørende, men jeg tror, at vi om et års tid eller to er klar til at hæve beløbsgrænsen til måske 10.000 kr,” siger Jesper Nielsen, der er chef for forretningsudvikling i Danske Bank.
MobilePay vil i nærmeste fremtid blive udviklet, så den får endnu bredere anvendelse.
“Køber du f.eks. en bog på nettet, skal du jo have dit kreditkort op af lommen og taste en masse tal ind i en formular. Kan vi binde MobilePay sammen med internetkøb, gør vi det lettere for kunden at betale,” forklarer Jesper Nielsen.
Han forestiller sig også, at MobilePay kan udvikles til at fungere sammen med en elektronisk tegnebog (wallet) og dermed fungere sammen med en række andre kreditkort.
“Det er også supervigtigt at udnytte teknologien til at gøre shoppingoplevelsen mere personlig,” siger Jesper Nielsen og tilføjer:
“Via en placeringstjeneste fanger MobilePay, at du befinder dig i en bestemt butik – f.eks. en kaffebar – der benytter MobilePay Business. Dermed ‘kender’ butikken dig og kan f.eks. sende beskeden: Jesper, din kaffe er klar!”

Bjørn Bøje Jensen, direktør i Nykredit Direkte.

Bjørn Bøje Jensen, direktør i Nykredit Direkte.

Bedre interaktion
Hos Nykredit er det oplevelser og muligheder inden for kunderådgivning, der spiller en central rolle i udviklingen af kundekommunikationen.
Det er lykkedes så godt, at Nykredits landsdækkende rådgivningscenter “Nykredit Direkte” sidste år vandt EFMA’s innovationspris for de bedste tiltag inden for kundeoplevelser og multikanalstrategi.
“Vi kombinerer oplevelsen af det fysiske møde i filialen med interaktiv digital rådgivning og 100 procent selvbetjening,” siger Bjørn Bøje Jensen, der er direktør i Nykredit.
Banken ønsker at gøre netbanken endnu mere levende i interaktionen mellem kunden og rådgiveren. Blandt andet har Nykredit i mange år arbejdet med videomøder, og lige nu arbejdes der på næste generation, som lanceres her i foråret.
“Fremover vil selvrådgivning være i fokus. En del af vores kunder ønsker at kunne komme længere ved egen hjælp for at afklare muligheder og få overblik,” siger Bjørn Bøje Jensen og fortsætter:
“Efter afklaringsfasen er det vigtigt, at kunden kan komme et skridt videre i processen på den digitale platform, men hvor der nu kommer en rådgiver ind i billedet, der kan tage stilling til de ting, som kunden arbejder med.”
“Endelig er det vigtigt, at kunden kan tage det fysiske møde i filialen som det sidste skridt, hvis det f.eks. er en større beslutning, der skal træffes. Det vigtigste er, at kunden selv kan vælge. Nogle foretrækker den digitale rådgivning, mens andre har det bedst med en face-to-face-kommunikation,” siger Bjørn Bøje Jensen.

Peter Tranberg, digital marketing manager i Codan.

Peter Tranberg, digital marketing manager i Codan.

Kendskab giver innovation
Også forsikringsselskabet Codan mener, at det er vigtigt at finde ud af, hvilke kanaler der giver mest mening for hvilke segmenter af kunder.
“Det er det mere og mere komplekse net af digitale kanaler, der sammen med de traditionelle kanaler skaber vores samlede kommunikationsløsning. Men vi vil ikke være på alle kanaler for bare at være der,” siger Peter Tranberg, der er digital marketing manager i Codan.
Sidste år fik Codan en pris for at være det mest digitale forsikringsselskab i Danmark.
“Vi bruger mange kræfter på hele tiden at optimere vores website, som er det sted, hvor al vores kommunikation skal være til stede. De enkelte kanaler bruger vi til en finere granuleret kommunikation, der er målrettet bestemte kundesegmenter.
Desuden bruger vi meget tid på at kunne forstå kundernes behov og adfærd. Online kan vi jo et langt stykke hen ad vejen se forskellige typer af adfærd og udnytte dette til at skabe en bedre dialog.
Vi begynder også at kunne se, hvad det er for en kombination af kanaler, som skaber interessen hos kunden, eller som gør os i stand til at servicere kunden bedst muligt. Med den information kan vi tilpasse al vores kommunikation meget bedre.
Innovationen ligger simpelthen i denne forhøjede kendskabsgrad til vore kunders behov og adfærd,” siger Peter Tranberg.

Der er lukket for kommentarer.