Nu tager kunden magten

Tekst: Carsten Schmidt, Henry Corporation

Pelle Martin Smidt, administrerende direktør Next Forsikring.

Pelle Martin Smidt, administrerende direktør Next Forsikring.

Også i den finansielle sektor skal man reorganisere sig mod en ny, bruger-centreret virkelighed. Slaget om finanskundernes tegnebog kommer til at foregå i cyberspace.

Finanssektorens traditionelt procedure-fokuserede og indefra-og-ud tilgang til kunder og forretning udfordres netop nu af nye forretningsmodeller. Hvor skranken i lokalafdelingen og rudekuverten indtil for få år siden var de primære kontakt-punkter, vender digitalisering, globalisering og kundekrav om en multiplatforms-tilgængelighed i disse år op og ned på sektoren.
I samarbejde med Next Forsikrings administrerende direktør, Pelle Martin Smidt, giver vi her et bud på, hvad der skal til for at vinde kampen om kundernes opmærksomhed og gunst.

Sociale medier øger tilliden
Fremtidens kunde vil tegne forsikringer og administrere sine finansielle forretninger online. Chat afløser breve og emails fra banken og formelle, uigennemskuelige tilbud erstattes af en overskuelig portal. Modsat hvad man måske skulle tro, øger denne nye form for relation faktisk tilliden til den finansielle udbyder. Hvor formelle breve og langsommelig postgang skabte distance, skaber online portaler og chat-baseret dialog nærhed og tillid. I følge Pelle Martin Smidt tegnes op mod 40% af alle forsikringer online i England. I Danmark er tallet under 1%.

Din finansielle rådgiver har ret: De sælger dig faktisk produkter
Groft sagt er forsikring og banklån produkter eller services på linie med telefonabonnementer, elektricitet og vinduespudsning: Du betaler løbende et beløb til en virksomhed og får så en ydelse til gengæld.
Men hvor eksempelvis forsikring er et såkaldt “back-of-mind product” med forholdsvis sjældent skift mellem udbydere, er bl.a. telefoni nu et af de områder, hvor vi ser stadig større bevægelighed, og dermed øget konkurrence til gavn for forbrugeren. Bank og forsikring er konservative brancher. Men også konservative brancher forandrer sig.
Pelle Martin Smidt: Med NemID fik vi en vigtig byggeklods til vores front-end, dvs den online “butik”, hvor Next Forsikring udbyder egne forsikringsprodukter. Hermed har vi kombineret gennemskuelighed og fleksibilitet med den høje sikkerhed, som forbrugerne har krav på.

Sociale mediers indtog i forretningen
Sociale medier har hastigt udviklet sig fra at være netop sociale medier, over markedsføringskanaler til decideret platforme for handel.
Som markedsføringskanal har sociale medier afløst mund til mund anbefalinger fra naboen. Det er ikke kun Medina eller faster Anna’s nye kjole, som vi “liker”. At “like” et nyt produkt eller service er blevet det måske vigtigste markedsføringsredskab for virksomheder i den digitale økonomi.

Sådan er fremtidens kunde i de finansielle butikker
I følge Pelle Martin Smidt, ligger first-movers til Next Forsikrings services på en gennemsnitsalder i starten af 40’erne.
Kernekunden er ham eller hende, som foretrækker at klare sig selv. Det fysiske møde og telefon-rådgivingen erstattes af online chat, som en integreret del af købsprocesen. Det reducererer i følge Pelle Martin Smidt administrationsomkostningerne betragteligt, samtidig med, at det faktisk mange gange giver en bedre service, fordi kunderne kan komme til når de vil, og ikke først efter at de har booket et møde med deres finansielle rådgiver.
Slaget om kunderne skal altså slås online og midlerne hedder selvbetjeningskoncepter, gennemsigtighed og nærhed via social medier samt transparente og letforståelige vilkår og forretningsbetingelser.

Der er lukket for kommentarer.